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本文作者从自己做用户运营的角度切入,分享了他在做运营上的成长。

我平时非常喜欢看姑婆和类类的公众号,每篇都看。他们分享了很多关于运营的干货,让我进步了许多。

最近在姑婆平台上看到了一些关于初级运营和高级运营的文章,让自己颇有感触,也想写一下自己对于运营的思考。

我很赞同运营大神类类的说法,在一个公司至少做运营三年,才能对这个岗位有比较深刻的理解。而像我这样,目前在运营界就做了不到两年的,实在是不敢轻言有多少领悟啊。

不过就当是回顾一下过去的自己吧,因为也是做一个新兴社区的运营,所以我今天从我做用户运营的角度切入,讲讲我在运营上的一些收获。

一 新手运营:用勤奋去服务用户

最开始做运营的时候,需要接触大量的客户,当时是抱着极大的热情去做用户运营的。甚至当是就没有用户运营这个概念,更多的是想要尽心尽力地去解决用户反馈的问题。

当是的自己呈现出这样三个特点——

1,用户至上:认真服务每一位客户,尽力解决用户的困难和需求,让客户成为口碑宣传点;

2,和用户做朋友:代入个人的风格,比如我这个人就特别感恩,那么和用户接触的过程中就会有这样的风格。

3,不计时间的成本:那个时候为了把工作做好,基本上每天加班都挺晚的。虽然下班后觉得还挺累的,自己还有一种满足感,觉得自己还挺用功的。不过现在回想起来,更多的是在用蛮力。

初期的自己存在这样两个问题——

第一个问题是时间的利用效率低。

运营绝对不仅仅是和用户聊天,你还有内容运营,活动运营,数据运营各种事情需要做啊。就算是用户运营,也不仅仅是和用户聊天那么简单啊。

越聊越high,聊各种话题,然后不知不觉你就被选陷入进去了。你每天工作的时间都只有8个小时,这样你就没有时间去做一些更深入的工作了。

第二个问题是,和用户走的太近,容易让自己忽略社区规则。

当用户有违背社区的规则的时候,因为已经和一些用户建立了不错的关系,所以很多时候也不好意思去比较强硬地去驳斥,就老想着帮他们通融下。但是这样一来让规则不明,二来也是将宝贵的时间,用到了不具备产出的地方。

二 初级运营:流程优化

我把我的工作看做是一个漏斗,开始的时候什么都尝试,什么都做,但是终究时间是忙不过来的,所以下一个阶段就必然是想办法优化工作,节约时间。

1,不断总结提高,想办法,哪些事情能够通过流程化、模块化,让工作更简单一些。

运营工作很琐碎,所以在做运营的过程中,有大量可以从细节优化进而节约时间的地方。

比如,我开始把自己回复用户的时间进行限定,集中处理回复效率会更高,同时还培养了用户习惯。

比如,把用户常用的问题进行汇总,模块化,统一贴出来或者作为回复用户的常用术语,这样就有效避免工作重复的情况。

再比如我开始将每天要做的工作流程化,这样做到有的放矢,并且避免所有的时间都被和用户沟通吃掉,能够保证时间有效投入到一些不紧急但重要的方面中去。

2,尝试一对多运营。

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始对用户进行分类,对于一些比较活跃的用户,用一些优化后的策略进行维系。

3,将规定定下来后,坚持原则。

其实,规则制定下来后,就需要好好执行,这个是最节约时间成本的。没有规矩,不成方圆,只是想着对用户好,但是并没有维护好规则,最终只会让自己越陷越深,最后让事情发展到不可收拾的局面。

三 中级运营:把用户运营系统化

这个地方有借鉴类神的用户运营金字塔,我觉得这是一个非常有用的模型,很具有借鉴意义,不过我从我自己的经验出发,设计了一个我自己的用户运营金字塔。

1,控制自己的时间,有意识将80%的时间投入到核心用户中,甚至都可以在平时做一些基本的统计,监控自己时间的流向;

2,通过运营工具将20%的核心用户进行集中管理,将80%的普通用户反馈的问题进行集中处理,避免重复性工作过多出现;

3,通过多种多段将用户从下一层向上一次层转化;

4,开始尝试将用户运营的工作进行模块化,并设置循环,让用户运营的工作,针对各个层级的用户的招聘,有条不紊地循环进行。

四 高级运营:整合不同运营模块

从第三阶段开始,我对于用户运营个概念,已经不仅仅是服务用户,而是有对用户进行管理,让用户能够有更多的贡献。

而我现在远没有到达第四阶段,目前只是自己观察到的一些思考,思考用户运营和其他运营模块的关系,让用户进一步参与到社区的建设中来。

更重要的是,我开始思考运营、产品、技术在一起的协作关系,如何把公司产品运作梳理成一个整体。

1,让用户参与我们的运营工作:在将80%的时间投入到20%的核心用户中后,我们在后续产品的内容运营、活动运营设计过程中,有了更多和核心用户提前的沟通,让他们参与到讨论中来,让他们给出自己的专业意见;

2,让用户成为社区的推广点:在让用户有了归属感、参与感后,我们也开始考虑如何让用户有更深度的参与,比如提供平台让用户自己设计活动,去引导更多的人来参与社区活动,再比如我们打造明星用户,让一些用户成为我们社区的代言人等等,这样都是和用户互惠互利,共同营造社区,让社区有更多的人参与进来。

因为这一块才刚开始探索,所以目前的心得还并不多,希望以后不断完善,后续能够有更多的分享。

上面就是我分享的做运营一年多以来,在用户运营上的一个思考。

希望后面能和更多的做运营的朋友切磋交流,共同进步。

来源:姑婆那些事儿

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