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2012年9月,马云在全球网商大会上表示,未来几年,阿里集团将专注电子商务的几个重要趋势,其一是将从消费流通领域进入到生产制造领域,从B2C全面挺进C2B。

很快你会发现,所谓C2B就是让用户在他们无穷的场景中不断提出自己的需求,做出真正他们喜欢的东西。

Q&A

您认为P2P、O2O、C2B是今后的三大商业模式。P2P、O2O我们已经聊过,今天我们结合马云的布局来聊一下C2B吧。

刘润:如果说,P2P是互联网空投的AK47,让每个人都有了直接作战的能力,O2O弥补了互联网不能真正解决的时空不对称的问题,那么C2B能让用户自己来设计真正满足体验、个性需求的东西。

我们怎么理解C2B相对于传统商业的革命性?

刘润:广义的商业包括创造价值和传递价值。我把传递价值的环节称为狭义的商业,它是受益于信息不对称的。出厂价10块钱,售价100块钱,10倍的定倍率是商业的常态。互联网消灭了信息不对称,降低了定倍率,这样狭义的商业就受到很大的冲击。

传递价值的商业受益于信息不对称,而创造价值的商业则是受制于信息不对称。

创造价值的企业都想做用户喜欢的东西,但大家不知道用户喜欢什么。怎么办?一种办法是靠自己的经验、直觉去猜。从自己出发去猜有一定道理,因为人跟人的喜好总有相通之处,但自己的喜好究竟能与多少人相通就不知道了,这种判断有运气成分。后来发展出一种相对理性的办法——做市场调研。调研会准确一些,但有时候也是不靠谱的。例如我每年坐将近200趟航班,航空公司喜欢对我做些调查。您选航班时,考虑的第一要素是什么呢?假如说有三个要素:安全、价格、服务。那我肯定选安全,不怕死的人没几个。但在实际买机票的过程中,没几个人会去查这个航空公司的安全性跟另一家航空公司比差多少,航班时间差不多的情况下,大家真正比较的是价格。

这个例子说明,你调查用户时,他是根据自己粗略的感受做的判断,在实际购买时,他是用更加理性的方式去做决策的——说一套做一套是生活的常态,所以调查经常不靠谱。因此乔布斯说,我从来不做调查,我靠自己对人性的洞察来做产品——但世界上没几个乔布斯。

不管是靠猜还是靠调查,都只能解决一部分问题。创造价值这个环节总的来说是受制于信息不对称的,我们无法真正知道用户喜欢什么。

今天互联网让信息变得对称了,企业与用户之间的距离大大缩短,创造价值这个环节将得到很大的提升。企业可以用最快捷、便利的方法跟消费者直接接触了,这使得C2B成为可能。

创造价值的企业今后转型的路径只有一条:从用户出发,做出更好的产品。

马云与家电企业的合作就是看到了这个趋势吧?

刘润:天猫是C2B领域的最新案例,它有大量的数据,能根据用户的实际购买选择与差评,推测出用户真正想要什么东西。

比如,天猫推出的SKG原汁机,就针对网购用户人群对健康的追求,通过不同转速应对不同水果榨汁的方式,找回“被偷走的31%营养”;东菱面包机,以手机云端APP的云菜单方式,提供125款食谱,根据不同食谱需求,设定不同程序度制作,简便易操作,其网络定制的方式,也使得价格从1000多的市售价降至不到400元。因此我们说,随着信息变得透明和对称,企业能真正做出用户喜欢的东西。

再看小米手机的例子,小米几年前就已经在做C2B了。

我作为互联网的研究者,家里买了很多智能手机,苹果、三星、小米、微软的手机都买了。我发现小米手机有个功能特别好玩。我有时出差忘记给手机充值,10086会发短信说你手机要充值了,小米手机的这条短信里会带有一个按钮“立即充值”,这是我在其他手机里没看到过的。我点一下这个按钮,它就跳到了小米充值的页面,很方便。

这还不是我要讲的重点。我冲完值一想,要么顺便也给老爸充值吧。我就把他的号码输进去,输完之后刚要点确认时,心想万一输错了怎么办,我就回到通讯录检查一遍,发现没错就回来点确认,但这时又纠结了,要不要再检查一下——这就是传说中的强迫症。幸好小米手机有个功能,我把父亲的手机号码输完之后,它能啪一下跳出我老爸的名字。我知道这个功能不难设计,只要把充值号码和手机通讯录匹配一下就行,但这个功能对我来说很有价值。

那这个功能是不是小米想出来的呢?这是来自于小米用户在小米论坛里的抱怨。小米要求工程师一定要逛论坛,这个抱怨被工程师看到了,他看到这个功能很好,就可以去研发。

每周五小米会发布手机操作系统的更新,然后下周二问用户是否喜欢这个功能。用户喜欢的话,小米就给开发这个功能的工程师发“爆米花奖”,用一桶爆米花表示奖励。这样每周更新一次,干了几年的时间,小米的操作系统不断迎合着用户的最新喜好。这就叫C2B,从客户出发,回到企业的产品开发。这是小米真正的核心竞争力之一。

我在微软14年,前面七年是做技术的,后面七年是负责微软中国的战略合作。做技术的时候,我管过很多工程师,管过印度人、韩国人、台湾人、香港人、大陆人。工程师可能一辈子都想不出这个

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功能,因为他们未必会遇到这个具体的使用场景。而他们自己想的不少功能又是用户用不到的,因为他们是从技术出发来设计功能的。

因此,你必须让用户在他们无穷的场景中不断提出自己的需求,才能真正做出他们喜欢的东西。

您对企业的C2B实践有何建议?

刘润:第一个建议,对于面向消费者的企业,要通过与用户互动的方式获得最真实的用户需求,然后快速迭代自己的产品,最终做出用户真正喜欢的东西。

用户沟通的渠道主要是论坛,因为论坛最有利于沉淀、互动;在微博上也可以直接找到用户的批评、表扬或建议,而且速度很快,新产品上午发布,下午就能看到;微信也可以,但个人认为还不是最快最高效的,因为它是在朋友圈里传播,不是大规模的媒体效应。

第二个建议,即便不面向消费者,而面向企业用户的那些公司,也要跟终端的用户者更高效地沟通,来获取对产品的建议。

总之,C2B就是想办法让用户变成你的设计师。

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