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最近,Uber似乎处在舆论漩涡之中,人们对它褒贬不一,但是我要强调的是:我很喜欢Uber。

我清晰地记得我第一次与Uber结缘是在2010年的9月28日,当我使用了Uber服务后,手机地图上显示了一个小绿点,那代表我的位置。随后我就可以在地图上看见代表汽车的汽车图标向我的小绿点移动。从那时起,我就知道我将永远的与出租车、机场接车服务以及旧金山市中心的停车场服务员说再见了。

怎样形容Uber在全世界的受欢迎程度呢?由于成千上万的用户喜欢这项服务,Uber甚至都已经成为了动词。高达400亿美元的市值,已经让Uber成为了某种意义上的代名词,比如说人们会把某些领域内的按需移动服务(ODMS)称为“某某领域的Uber”。似乎任何可以提供通过智能手机预约、实物送达、虚拟传输的线下服务的创业公司都可以成为这个领域的Uber——佼佼者。

这些佼佼者中有一些将会成长为全球互联网品牌巨头,占据较大的市场份额,甚至市值会高于那些想要革新的线下竞争对手。不过,更多的可能性是他们只会对其所在行业产生很小的影响,服务很有限的市场。

我对哪个市场或者哪个公司真正具有变革性有自己的一套方法,这个方法很简单,只需要看他们所提供的服务即可,只要绝大多数用户不满于现有的服务提供商,那么这项服务就会具有真正的变革性。然而现在许多服务领域都存在或多或少的可用性、质量、透明度以及定价方面的问题,虽然这对消费者不利,但却对于创业者和投资者来说是一件幸运的事。

当然,并不是所有的这些问题都让人难以接受,因为人们可能会接受按摩或者参加瑜伽培训班时的问题,但却不一定能够接受装修或个人出售二手车时遇到的问题。由于人们对不同服务的使用频率不一样,就会使经常使用的服务成为自己的习惯而非一次性的冲动,所以这也让我们更有动力去解决日常的问题,而不是偶尔才会碰到的问题。

搞清楚我们需要解决的问题类型后,下面来让我们来想想按需移动服务如何才能利用好智能手机技术、网络效应、规模经济、大数据、众包以及科技创业者视野中的工具,从而打造出一项真正使用户满意,能够大幅提高用户体验的服务。

很显然,这才是最困难的地方。

一般来说很难持续的提供优质的服务,而有些服务天生就具有挑战性,比如说家具维修或者汽车修理,这两项服务的本质就是诊断和修复消费者困惑或者担心的实际问题。

虽然“按需移动服务能够修补最散乱的服务行业”这样的说法很具有鼓动性,但是想要

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完全解决这类问题或许需要逐步推进。而正是目前的标准服务水平与重定义的ODMS水平之间形成的差距为我们创造了一个可以创立伟大事业的机会。

那么按需移动服务要如何创造用户满意度来与线下竞争对手竞争呢?

即时性和可靠性 

大多数ODMS的噱头是把智能手机当作生活中的远程遥控器,用户只需按下按钮,相应的ODMS就会尽快的尽可能持续性的送达。Uber就是利用了司机与乘客间的本地网络效应,在数据科学和人工智能模拟上投入巨资进行研究开发,以保证乘客的等待时间尽可能的缩短而司机也尽可能的多接活以便实现收入的最大化。我想这就是我们喜欢Uber的原因,毕竟等待时间过长会抹杀掉我们所有的耐心。

即时满足的另一个例子是DoctoronDemand。这项服务能够让用户通过智能手机与职业医师进行视频交流,这样的话用户就无需为普通的医疗需求等待数天甚至数周来预约医生,也无需前往夜间诊所或者急诊室。当然,如果你有严重的胸痛或者大出血,这项服务肯定是无法使用的。不过我们所遇到很多时候都是小病小痛,完全没有必要前往诊所,只需要使用DoD服务就可以了,不仅很方便而且只需1/3的价格。这一优势很具有吸引力,很多雇主都把DoD服务当作员工福利。

对于大部分不能提供虚拟形式的服务来说(比如说DoctoronDemand服务),一个城市一个城市的扩张模式不仅耗钱也很耗时。它们需要投入基本资金来招聘和培训员工,通过营销宣传来赢得用户群,并确保服务质量。

如果服务能够取得革命性的突破,那么很快你就能获得超高的增长率,紧接着你就会吸引更多的投资,从而能够实现像Uber、Airbnb那样的全球扩张战略。

对于许多只是逐步提升改善传统服务模式的ODMS来说,地理上的扩张速度可能不会像上面所说的那些服务一样迅速,但是也有可能会突破地域局限,风靡全美。这并不一定是坏事,因为很多缓慢发展的公司最终也成为了区域类技术最先进的企业。

就个人而言,我们仍然很喜欢PurpleTie这样的干洗家庭快递服务。PurpleTie起初以风险投资为动力,想要在全美推广在线干洗服务,但是未能成功,最终被白手起家的CleanSleeves收购(这家公司似乎很喜欢PurpleTie这个名字)。

15年后,PurpleTie.com只在SanMateo和SanJose值就爱你的湾区提供服务,业务发展看上去似乎也很健康,但早已没有当初的辉煌了,也许新一代采用ODMS的干洗快递创业公司能够比CleanSleeves走的更远,我们拭目以待。如果他们真的做到了,我想那也是因为它们找到了如何创造更高用户满意度的方法,而不仅仅只是提供移动应用上的下单和高效快递服务。我的妻子最近很想尝试一下Wash.io的服务,但是她会不会在遇到下一家更加便宜的干洗服务时有所动摇呢?我想这要取决于Wash.io能否将这一相对来说大宗商品化的服务转变成具有真正差异性的体验服务。

品控

想要创立一个服务型企业很难,因为它们更加依赖客服而不是计算机程序。要知道管理员工(尤其是独立承包商的工人而非全职员工)要比执行计算机程序的变数更多。任何一家ODMS的核心要素都包括招聘、筛选、培训和管理员工,而筛选过程中又包括背景检查、执照验证、详细的申请表填写以及面试。

大多数服务都是依靠用户来对服务提供商评分,并且会淘汰掉低于要求评分的服务提供商,这可是相当高的门槛。DoctoronDemand服务在每次虚拟换班之前,都会检查光照、声音和医生的仪容。而像RedBeacon这样的服务甚至会给已完成的任务提供满意度保证。

其实,服务质量也取决于用户的个人喜好。比如说,虽然像Homejoy这样的家居保洁服务的满意度能够达到9/10,但是要想让对保洁很挑剔的用户满意就很困难了。要做的品质好,不仅仅是解决问题,还要有一些必要的绝招来让用户满意。

比如说,GoodEggs会给刚使用服务的用户随机提供一到两次免费美食服务。当用户成为常客后,这样的免费美食服务就会不再供应了,但是由于其较高的质量、友好的服务以及类似于手写标签等等的亲密行为可以让用户保持忠诚度。总的来说,通往成功的道路上没有捷径,只有持续提供优质服务才会保持盈利,而不是徒有其表的移动应用。

价格

与传统企业相比,利用了技术的服务在通过数字渠道、病毒式营销和品牌高曝光获取用户和聚集需求上要高效的多,省去了价值链上的中间环节。此外,ODMS相比线下的同行还可以节省一大笔场地和设备支出。似乎将节省下的钱重的一大部分让利给消费者是获得试用、取得快速增长和吸引回头客的最明智的方式。

BloomThat是一项鲜花和礼品送达服务,其在精选商品和提供当日送达服务上做得很好,而其价格优势要远远好于1-800-FLOWERS。节省下来的钱还大幅提高了他们日常礼物送达的频率,而不局限于母亲节、情人节这样的传统节日。而对于价格敏感行业来说,定价方案中还是会包含高级和超高级服务,比如说UberBlack和UberLux。但是大众市场并不会忽视优质服务,尤其是通过新媒介来尝试一项全新服务时。

从长远角度上来看,人们希望能够利用足够的技术来形成一定的规模经济,去除中间环节的ODMS可以让你成为行业中拥有高利润低成本的提供商,而不是那些愿意无限期补贴损失的公司。

支付

我想使用UberX服务中最吸引人的地方之一,就是支付时无需现金或刷卡。

而通过DoorDash和Seamless等服务订餐时也无需跟送餐人员结账。对于这种新出现的按需移动服务,消费者们似乎直接默认了这种无缝支付方式。

这样的支付方式可以解决类似员工接触现金、信用卡号问题,用户赖账等问题以及员工私自拉活的问题。但是这样也会存在一些问题,比如说信用卡间低额消费的手续费高昂,会极大地影响服务利润。而需要进行现场估算的大单服务比如说家居翻新可能不太适合这样的支付方式。不过,随着时间的推移,我们会看到大部分ODMS都会使用后台处理支付方式。

所以说,是否每个服务行业都会出现类似Uber这样的公司呢?这个答案是肯定的,但是像Uber这样占据全球主导地位且拥有极高价值是很难的。因为有些服务行业在我们的日常生活中不是很重要,而其他行业所面临的服务挑战问题要更加困难,需要花费大量的时间才能见到成效。

从上世纪90年代的B2B市场狂热中我们就可以看出,消费者服务领域一直都在进行大规模的试验,这样的情况会一直持续。而随着这种趋势的发展,传统的线下服务企业将被迫提升自身的服务水平,加深对技术的理解和应用。所以说,虽然像Uber这样的赢家很少出现,但还是会有很多小规模的ODMS取得一定程度的成功,而最大的赢家将会是消费者自己。

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转载|猎云网

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