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ECRM,是指利用E化工具对老用户的分层精细运营和管理,加强对已购用户的黏度,提高复购率,提升利润。

传统CRM已经是一个完整的系统,以客户为中心的管理理念,贯穿于从决策到执行的方方面面。无论是决策层面的战略制定和战略调整,还是执行层面的策略制定、营销执行与服务实施,都离不开CRM理念植入。

一个多月前,716上午语嫣对淘宝2013~2014战略讲话中提到,卖家需要关注ECRM数据使用的开放。ECRM,是指利用E化工具对老用户的分层精细运营和管理,加强对已购用户的黏度,提高复购率,提升利润。如7.4~7.10手抽筋活动就是近10万卖家通过ECRM成长抽奖店铺,抽奖活动页只针对购买过的老客户、收藏店铺的老客户。

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ECRM和传统CRM相比,拥有几个优势:1.拥有完整的数据库,字段丰富,各类数据分析更具有真实性和应用价值;2.依托网络平台,汇聚了各式各样的沟通渠道,整合传播优势明显;3.能够及时采集与分析客户反馈,并且快速采取个性化策略跟进。4.那么在这样的优势条件下,ECRM该做些什么呢?

ECRM,是客户接触点的整合管理

客户接触点,是客户能接触到商家信息的各个点,也是一个数据收集媒介,为数据库提供了庞大的客户数据。

对于淘宝平台来说,客户接触点包括页面、旺旺、手机、邮件、包裹和各类SNS社交化平台媒介等。当客户来到店铺页面,就留下了各类来源信息、浏览信息;当客户通过旺旺咨询,就留下了淘宝昵称、各类偏好信息和个性信息;当客户下单购物之后,就留下了各类个人信息,包括联系号码、支付宝信息、收货地址、性别、信用等级以及实际购买商品的信息等;当客户在店铺的引导下,加了QQ群、微博、微信等,就又留下了各类SNS账号信息。

同样的,商家需要根据客户留下的这些信息,选择合适的接触点,主动将自己的经营理念、品牌信息、产品信息、服务信息、活动信息等,及时传递到客户当中,引起客户关注,吸引客户购买与再购买,同时引导客户协助进行品牌传播和满意度宣传,从而吸引更多的客户进入店铺购买。这就形成了商家和客户之间互动的过程,通过这样一个过程,客户满意了,商家也获利了,所以这也是一个双赢的过程。

接触点优缺点页面最重要的接触点,代表官方,是完成交易的场所,但是客户不能轻易接触到页面,需要通过各种流量入口才能达到旺旺是商家和店铺对话沟通的一个接触点,能够直接传递信息和解决客户疑问。但也和页面一样,存在被动性手机客户留下的收货号码,有效性极高,可以主动传递各类信息。但是因为存在一定的骚扰性,所以不能使用过度邮件客户支付宝和淘宝注册时留下的邮箱信息,呈现性很小,既弥补了页面的被动性,又减弱了短信的骚扰性,不足之处就是注册邮箱的有效性及使用率低包裹客户从虚拟购物之后,接触到的第一个实物。包裹之于客户,就像实体店的店铺环境之于客户一样,第一印象很重要,遗憾的是搞包裹文化成本高SNS新兴媒体,符合时尚的潮流,是非常好的品牌宣传和客户互动的平台,低成本运作,但是对运营能力要求很高,短期内成功案例比较少优美妆app免费下载

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