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为什么是高效的,因为两天时间完成一轮用户访谈,从明确访谈目的到第一类用户访谈执行,当晚输出第一轮访谈报告初稿,我们仅用了2天时间,这是我做用户定性研究最快的一次,而且是带着3名毕业生同学做这个项目,而且不是普通的用户。

具体访谈内容涉及保密原则,就不在文章里面说了,谈下这次定性研究的过程和方法,大家也可以在自己的日常工作中尝试下。先说明下,这次访谈,是用YY语音频道工具进行,但这篇文章绝对不是软文,虽然我在做YY产品。

明确访谈目的

我们和需求方进行目的确认,然后整理思路,再和需求方核对,我们的理解是否一致。

用户样本选择

根据访谈目的,定位对应的用户群,再从用户群抽取典型代表,一般每类用户会选择5名。为什么是5,Neilson研究结果表明,5名用户的测试可以发现85%的问题。

项目进度表

3类用户,每类用户访谈5名,计划两周时间完成,分析并出报告。

设计访谈提纲

明确目的后,毕业生同学进行了项目讨论并输出访谈提纲初稿。对于新人输出的初稿,必然是需要优化的,如果我给出结果,大家得不到锻炼,于是让产品新人先按照自己对调研需求的理解,输出了访谈提纲,再对新人进行访谈培训,培训后再修订访谈提纲。

提纲需要紧密围绕调研目标进行,分为热身阶段问题,正式访谈问题,扩展补充问题;访谈问题考虑用户对题目的理解,根据用户认知难度,由易到难,访谈的时间不宜过长,昨天的访谈,我们控制在30—60分钟一名用户。

定性访谈培训

用了2个小时给新人进行定性研究的培训,讲解了定性研究的方法、主持技巧、投射技巧,并分享了以往的实践案例,让大家学会进行用户分类,从调研目的出发,结合用户身份、认知差异、对产品的支持态度等方面进行访谈维度细分,修订访谈提纲。

用户邀约

当天上午,我们与相关产品的各个团队联系,获得典型用户的联系方式。顺便说一下产品经理的用户资源管理,每个产品经理都应该有自己的用户资源库,随时都可以找到自己产品的各个类别的典型用户,这个资源库,可以是QQ群、YY群、电话通讯录、微信群等。

拿到联系方式,我们即刻部署远程在线访谈环境,然后在电脑边进行用户联系,如果在电脑旁边,方便立刻访谈的,约在半个小时之后进行,利用这半个小时,继续联系用户,每个用户预留1个小时时间,中间间隔1个小时,便于每一场访谈记录整理。

远程访谈工具

项目时间紧迫,而且用户样本分布在各个城市,我们选择了网上访谈。最佳的访谈工具,当然选用YY语音,不仅仅因为是自己做的产品,真的不是做广告,YY频道语音做访谈,非常方便。下载YY客户端,建立一个频道,访谈对象也下载YY客户端,在主面板输入频道号,就进入访谈房间。一般的访谈都是保密的,因此记得给房间加上密码,并把密码告知访谈对象。

用YY语音访谈的好处在于可以进行现场录音,语音通话质量非常稳定,电脑、手机都可以同时登录房间进行语音交流。

访谈执行

由于是一对一的深度访谈,我们采用自由发言模式。同时进入房间的有主持人、记录人、访谈对象;这轮访谈由我主持,3名在场新同学负责现场记录,补充提问等。

热身开场阶段

一般以访谈对象熟悉的话题进入,例如他们当前的状态,目的是建立轻松愉快的聊天气氛。昨天的访谈,遇到一位哈尔滨的用户,我会跟他聊两句果戈里大街、中央大街、秋林红肠。热身开场时间注意别太长,就扯远了,然后从生活话题引入访谈话题。

正式访谈阶段

远程访谈相对现场访谈,在时间和空间上更加便利,但缺乏面对面的表情观察与沟通,因此主持人需要从对方的说话语气、停顿等细节把握用户情绪,尽量让用户尽情表达,并不时以“嗯”的简单回应,表示自己在认真倾听,在对方停顿的时候,给一

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些缓冲时间,因为用可能是在思考,如果主持人担心冷场而插话,或许打断了用户思维。

现场负责记录的同事,在整个访谈过程中,只管笔录,录音,不要临时插入问题,到主持人表示访谈告一段落,其他在场同事可以补充发问,再进行提问。

利用YY语音频道访谈的另外一个好处,就是遇到一些不太清楚的地方,可以直接在屏幕上敲字,双方确认。

这里补充一个访谈技巧,投射技术。这种方法与情境设定类似,将问题焦点从被访者本身转移到第三人身上,以此来获得真实的信息。例如在想了解该用户对加班看法,可以说某公司目前的加班情况比较严重,例如某某团队基本都是干活到晚上12点才下班,让他谈谈自己的看法。说别人的事,自然比说自己的事轻松一点,但其实别人的事也是自己的事。

下面是一些常用的问话方式:

    尽量以简单的方式追问——为什么呢?为什么你会这样说/想/认为?你可否讲明白些?我不是太明白,是否可以复述一下……你刚才讲的是……,让访谈对象确认,争取正确理解;如果不小心打断用户的时候,重复一些他说过的话,引导他返回;主持人尽量说话简练,整个过程要让被访者说的比你多得多;适当加入有趣的回应;

访谈整理与报告撰写

我们当天的访谈在晚上10点结束,然后开始进行资料的整理与报告撰写,由于每次访谈的中间时间,我们都整理过资料,并且形成了资料整理的维度分析,因此整理过程非常快,在整理基础上,提炼结论,并在当晚12点完成报告PPT制作。报告内容大致如下:

调研目的

访谈对象

主要结论

访谈详情

问题与风险

来源:BLUES

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