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互联网产品运营,通常把活跃用户分为三类:新用户、留存用户、回流用户。以电子商务网站月度购买用户为例,定义为:

新用户:本月新增的购买用户,此前无任何购买记录,第一次在某网站购物并付款成功,完成交易;

留存用户:上月购物成功,且本月继续购物的用户;

回流用户:本月购物成功,且上月无购物,且在上月之前有过购买行为。

需要说明一下,这里的新用户、回流用户均有个时间周期的约定。

例如某用户在两年前,也就是24个月前有过购物,此后一直无购物行为,本月发生购物行为,是否算回流用户?如果按照严格定义,可以算回流用户,但在实际的计算中,有的产品升级更新很快,两年,几乎已经有了翻天覆地的改版,这时,也有运营经理把这类用户定义为新用户。具体的界定,就取决产品特征和产品运营的需要。

扩大用户盘子,很重要的一点就是减少用户流失,也就是提升留存率,让用户持续活跃。降低用户流失对用户发展规模的预测,可以通过EXCLE文档建立流失率与用户总体发展规模的计算公式,很容易根据降低多少流失,拉动多少新用户,计算出未来的用户规模数量。

一、研究用户流失的价值 

下图是传统行业的一个经验数值,降低客户流失率5%,能够提升25%~85%的利润。发展一位新用户的成本是挽留一个老用户的3-10倍。

用户忠诚度如果下降5%,则企业利润下降25%。

向新用户推销产品的成功率是15%,向现有用户推销产品的成功率是50%。

如果将每年的用户关系保持率增加5个百分点,利润增长将达25%-85%。

向新用户进行推销的费用是向现有用户推

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销费用的6倍以上。

60%的新用户来自现有用户的推荐。

 一个对服务不满的用户会将他的不满经历告诉其他8~10个人。

     一位满意的用户只会将他的满意经历告诉2~3人。

朋友的抱怨或者申诉,是用户不愿意接受某款产品,或逐渐放弃某款产品的重要原因,并且负面评价的消极影响范围要远远高于正面意见的积极影响,从这个意义上来说,研究用户流失,提升用户满意度,是降低流失的有效手段。

二、用户流失原因分析

用户对产品使用的不同阶段,流失原因各有不同,按照、新手阶段、发展阶段、成熟阶段对用户可能的流失原因做了分类,先用户MindManager画个思维导图,以后有机会再总结一些用户流失的案例和如何降低用户流失的方法。

来源:公众平台帐号bluemidou

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