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分享嘉宾:万勇,阿姨帮创始人兼CEO。2007年毕业于华中科技大学计算机学院;2013年7月,获得顺为/雷军的数百万人民币的天使投资,创立阿姨帮,2013年8月快速上线;2014年10月率先完成数千万美元B轮融资。目前,阿姨帮已成为家政O2O的代表企业,在用户和业界获得良好口碑。

大家好,我是阿姨帮的CEO万勇,今天跟PMCAFF的同学分享一下个人对O2O行业的思考。今天我主要针对我所接触的行业去讲,首先简单列举一下大部分O2O的入口。简单讲一下阿姨帮是什么,做的具体内容是什么。然后讲一下阿姨帮的开放平台,再讲一下我们自己的数据中心,以及我们要打造的智慧家庭,最后是我们阿姨帮在几年以后的愿景。

我们可以看到O2O领域有团购、外卖、出行、装修、社区服务、家庭服务、房产、旅游、健康、医疗、美业等等,还有很多东西我并没有列全。前面的旅游、团购、外卖、出行都出来了很多大的公司,其他的业务可能还处在比较低的竞争中。家庭服务也是一样的,现在处于竞争比较激烈阶段,今天就讲我所做的家庭服务,我们为什么要做这个事情,以及我们在这个事情中的经验跟大家讲一讲。

为什么要做分类或者是切入点的思考?

网上看到过很多的划分,我只是列举了家庭服务的一部分。当时做这个事情的时候有人问我,万总你从互联网公司出来,为什么选择了做家政公司?我说当时没有想那么多,我只是觉得有需求。大家之前看过我的行业介绍,我做这个事情确确实实是为了帮助家里的朋友。我自己是一个小时工的用户,确实遇到过找不到一个品牌和服务来满足需求的情况,也无法帮助阿姨挣钱。所以我们想是不是可以做一个产品,帮阿姨挣钱的同时还能够帮到用户,这样一个产品会不会有人用?

我当时找过很多阿姨,跑了各大商场和超市,凡是能跟阿姨接触的地方都去过,凡是看到三四十岁的女性我都会去搭讪。作用户调研对我们来讲重点是要解决用户的需求。我们做这个事情是针对大部分的劳动者而言的,其实她们的痛点很痛,需要归属感。

在现阶段有家庭服务的用户分几种:一种是像在座的各位,没有时间照顾家人;第二是投资人,会用到类似的服务;第三是明星,二三线明星。之前我们做了一百多个调研,其中有六七十个都在用我们的服务。我们做产品的宣传、营销、推广都要围绕我们的核心用户做,否则会走偏。我们发现其实有很多阿姨可以做的事情,比如保姆和月嫂,以及保养和清洗。

后来我们仔细做过分析,列了两个轴,一个是决策,从决策端而言,我们分为轻决策和重决策。轻决策就是通过很简单的思考,就能够在手机或者通过网络的方式下单;重决策就是说我可能通过几分钟的查看,还没有办法确定。比如我提到的保姆、月嫂,不可能通过网上查看资料就决定聘用。找过保姆的人都知道需要先面试才能使用,之后是签约。如果我只是叫一个阿姨过来打扫两个小时的房间谁都可以,我挑一个长相还不错,评价也还可以,籍贯可能跟你是老乡,能跟你说家乡话的,这样你的选择成本和放弃成本都很低。

从下往上的客单价越来越低,尤其是维修的事情,像管道疏通需要马上解决,你需要的是一个电话,很难想象通过一个APP来解决。我们手机里面需要的APP,是这次用到下次还可能用的APP。通常一个冰箱或是油烟机都是用了很久才会坏,而且并不是油烟机坏了,而是修油烟机的人告诉你坏了,本来收八十块钱可以搞定他会收你两百块钱。

不是所有的上门服务都可以叫做O2O

现在很多O2O都说自己是上门入户,我们需要有一个简单的判断,供给方能不能进入到用户家里面做一些事情?这边列了一些O2O的服务,像干洗和外卖不能代表入户上门。外卖实际是建立物流,因为它实质是在帮助用户买东西送到家里,其实它是在做物流的事情。干洗也是一样的,只是在做一个跑腿的事情。

阿姨帮在做的事情包括小时工、家电保养、家电清洗,都是必须到家才能完成的服务,区别于其他把保洁放在重要地位的上门到家的平台。其实在座的每一位都有这种需求,比如说旅游想到去哪儿,打扫卫生找不到品牌。现在我们做一个测试,拿起你的手机在朋友圈发一下,我想找一个小时工去哪找,根本没有人会告诉你。我们做的是家庭保洁、家电清洗、家居保养和上门去送干洗服务。

项目方向的选择对O2O创业者至关重要

今天的PPT是我们第一次公开,我们是希望大家在一起交流但仅供内部交流。家庭服务分两种,一个是带频次的事件服务,还有一个是偶发的事件服务,谁也不希望东西坏,这是偶发事件。比如搬家,谁也不想搬家,更多的人是因为换工作必须要搬家。买房子、买家具、维修也是,没有人故意把东西弄坏,管道疏通也是一样。

我列了四大类,频次最高的服务就是保洁、家电的清洗和家电的保养。现在我们起码有两个事情可以做:一是对家里面没有自理能力的物品进行清洗,比如家电、家具,尤其是油烟机,这几样东西要保持干净,之前没有产品帮你清洁,现在我们可以。

再说保养服务,我们都希望自己的家具一直像新的一样,这就需要定期保养。很多用户家里面有实木家居,他们花几十万买一套家居,如果不保养的话可能一两年以后光度就没有了。所以一年花几百块钱来做保养是很有必要的,他们真的不缺钱。像清洗、保养、洗衣,这几个东西我们是完全自营服务。

也许在座的每一位或者未来有去创业的,当你们创业的时候,其实是没有那么多资源和品牌流量的。我们要先找一个切入点,先把品牌做出来,在选择行业的时候要想清楚,是要做一个小而美的还是要做一个很大的。选择对方向至关重要,之前我确实没有想到这个事能做大。

第二大类是为家里面有生命力的服务,比如为小孩、老人服务。我们先把第一类做好,而且我们自己知道,很难标准化的偶发事件的服务质量。比如我们不知道怎么不让小孩不摔跤或者让他们笑,但是打扫一个房间的标准很清楚就是无尘、无油污。这是我划分了两个规则,我们自己划分的,不一定适合于其他的行业,仅供参考。

通过开放平台打造未来家庭的数据中心

我们的阿姨是入户服务,每次平均服务的时长是2.6到2.7小时,她们知道家里面家居和家电的情况,也知道用户大概的消费情况。我们之前遇到过这种情况,阿姨为客户服务的时候,客户说能不能将我的油烟机洗干净一点,阿姨说我们有专门的技师能够为你做彻底的清洗,这就是从阿姨跟客户的沟通之中产生的需求。

还有一些客户问我们能不能提供月嫂,因为我们有不少用户是孕妇。女人在怀孕之后,是不可能在家里面擦玻璃擦地的,老公是不会让她干这些的。用了一段时间之后他们会问我们有没有月嫂,我们说现在还没有,但是未来会有。

我们自己的员工也在参与一些打

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扫,我们会帮一些酒店或者公寓做批量的开荒。我记得一次做了有30多套,有十来个阿姨和几个员工去做,跟打球一样的,上上下下、左左右右。凡是想体验生活的,也可以到阿姨帮参与我们的活动,而且还是免费的。

通过我们的开放平台目前积累的数据,基本可以打造一个家庭的数据中心。就跟很多的BAT产品一样,他们掌握着很多用户数据。我们未来能够拿到成千上万甚至过亿的用户数据,我们就能够做更多的事情,能够让你的生活更好,可以定期告诉你什么地方什么事情该做。

我们想要打造一个智慧家庭。这个在很早之前就想过了,但不可能一上来就做,这是我们下一步的计划。为什么这么说呢?因为很多情况下机器是不可能替代人工的,机器能把地面清洗掉,但是不可能爬桌子或者趴到床上去。还是需要阿姨定期来给你做大扫除,帮你清除死角和保养。大家可以想象一下这个空间,其实还有很多可以做的,还有很多需求可以产生,让阿姨帮做的更大、想的更远,这是我们的一个希望。

我们要帮助阿姨赚更多的钱

最后就回到了我们当时创业的初衷,每个人出来做事情都要记得你之前最早的想法是什么。当时我发现所有人,不管你是工作还是学习,是谈恋爱还是结婚,你都会有初衷。你最原始的想法是最真的,后续会有很多修正,但你必须仔细想你的初衷是什么。

我们当时是因为家政服务这方面确实找不到一个品牌去信任,我觉得阿姨帮在未来就要成为一个这样的品牌。当我们每个人很忙很累的时候,发现家里面所有的事情,你需要的服务,我们都能为你解决,这是阿姨帮的初衷。因为我就是一个很典型的用户,而且我也来自农村,我愿意帮助阿姨赚更多的钱。

我们已经淡化了产品的概念,我们要做的是解决社会的问题。要解决社会的什么问题呢?阿姨的幸福指数,每个月的平均工资,用户给我们的评价,都是我们关心的问题。当用户提出意见和建议,我们也会非常谨慎的去处理。

让每一个用户感到幸福和舒服

现在需求量确实在爆增,很多人都开始用阿姨帮,但是我们的服务一时半会儿跟不上,我们又不想那么快提供服务不好的阿姨。有一次一个朋友说你能不能从八零后中帮我找几个阿姨,他是两点钟提出这个需求,两点半的时候我拉了一个小群,把我们公司负责调度的人拉进来,我说明天早上八点钟这个事情一定要解决。我们自己出了三个员工,七点多到那边,九、十点钟就OK了。我觉得作为一个普通的朋友,他能够顺利的开业我会感到很高兴。

阿姨帮做的是服务行业,让每一个用户感到幸福和舒服是我们要做的事情。后来十点钟的时候他发了一个朋友圈,也不是我强制发的,是他主动发的,他说这就是创业公司为什么能够发展这么快的一个主要原因,他说我只是发了一个简单的求助。不管我们是大公司还是小公司,或者是创业,一定要想清楚,你要了解用户的痛点,并且跟你的用户保持良好的关系,最后去解决他们的问题,我相信这样的产品一定会受人喜欢,并且别人也愿意为你传播。

我也希望在座的每一位以后能够更多的使用阿姨帮服务,体验我们,体验的好的话推荐给需要的人。今天的分享就到此为止,谢谢大家。

来源:PMcaff产品经理社区

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